Botão de contestação do Pix começa a funcionar: o que muda para empresas e como se preparar 

Entrou em operação o botão de contestação do Pix, recurso que permite ao usuário solicitar, dentro do próprio aplicativo do seu banco, a análise de transações suspeitas de fraude, golpe ou coerção. A novidade foi comunicada oficialmente pelo Banco Central (BC) nesta semana e destacada pela Agência Brasil, marcando uma virada no fluxo de atendimento de incidentes envolvendo Pix. A ideia é dar autoatendimento à vítima e acelerar a investigação, em complemento ao já conhecido Mecanismo Especial de Devolução (MED).

Na prática, o botão aparece no histórico da transação Pix: ao identificá-la como potencialmente fraudulenta, o usuário aciona a contestação e inicia um fluxo padronizado entre as instituições envolvidas. Segundo o BC, o objetivo é reduzir o tempo de resposta e aumentar a chance de bloqueio e devolução de valores, quando cabível, reforçando a proteção ao pagador. O anúncio do Banco Central ressalta que o botão se aplica a fraude, golpe e coerção — não serve para casos de erro operacional ou arrependimento.

O movimento vem na sequência de melhorias do próprio MED. Em 28 de agosto, o BC já havia informado aprimoramentos para dar mais agilidade às contestações, inclusive com possibilidade de rastrear valores que foram escoados para outras contas ligadas ao esquema criminoso — medida importante porque fraudadores costumam movimentar o dinheiro imediatamente após recebê-lo. A plenária do Fórum Pix de 2 de outubro também detalhou o “MED 2.0”, indicando avanços na rastreabilidade, bloqueio e eventual devolução a partir de contas receptoras subsequentes.

Para empresas, a principal mudança é operacional: os canais de atendimento e backoffice precisam estar alinhados para orientar clientes e funcionários sobre quando usar o botão e o que esperar do processo. É recomendável revisar scripts e FAQs, deixar claro que a contestação deve ser feita imediatamente após a identificação do golpe e reforçar a coleta de evidências (prints, e-mails, cabeçalhos) que ajudem na análise entre as instituições. O FAQ oficial do Banco Central sobre o MED continua sendo a referência mais objetiva sobre escopo e funcionamento do mecanismo.

Outra frente importante é a prevenção. No mesmo pacote de segurança, o BC anunciou o bloqueio de chaves Pix usadas em golpes e fraudes, ampliando a capacidade de resposta do ecossistema. Para reduzir exposição e custos, companhias devem manter processos como validação por canal distinto para qualquer mudança de conta bancária de fornecedor, conferência de favorecido/CNPJ em boletos e confirmação do crédito no app antes de liberar produto ou serviço, boas práticas que continuam decisivas mesmo com a chegada do botão.

Do ponto de vista jurídico e de relacionamento com o consumidor, a orientação é transparência e celeridade. Ao receber um relato de golpe, o atendente deve instruir o cliente a acionar o botão de contestação no app, registrar o boletim de ocorrência quando aplicável e enviar as evidências disponíveis. Em paralelo, a empresa deve manter comunicação clara sobre o andamento do caso, evitando ruído e preservando confiança — especialmente em setores com alto volume de Pix no varejo e serviços. A cobertura da imprensa reforça o caráter padronizado e intra-app da nova etapa, o que tende a reduzir a fricção de suporte.

Vale lembrar que o MED não é um “chargeback automático”. Trata-se de um procedimento de análise entre as instituições que pode levar ao bloqueio e à devolução, total ou parcial, quando o caso se enquadra nos critérios. A empresa deve, portanto, calibrar a expectativa do cliente e documentar internamente cada passo dado, inclusive para alimentar indicadores de risco e lições aprendidas que direcionem campanhas de educação e ajustes de processo. Para dúvidas adicionais, o BC mantém canais de contato e ouvidoria.

O que colocar no seu plano de ação agora 

1. Atualize seus scripts e páginas de ajuda com o passo a passo do botão de contestação e do MED; 

2. Treine equipes (loja, SAC, financeiro) para reconhecer sinais de golpe e orientar o cliente a usar o recurso no mesmo dia; 

3. Padronize registro de evidências (prints, e-mails, IDs das transações) e fluxos de comunicação; 

4. Revise contratos e integrações com gateways/ERPs para garantir logs, prazos de resposta e cooperação em investigações; 

5. Mensure resultados: tempo de resposta, percentual de contestações bem-sucedidas e redução de perdas. 

Com o botão de contestação em operação, as empresas passam a contar com um fluxo padronizado e mais ágil para reagir a golpes no Pix. A prioridade agora é treinar equipes, ajustar scripts e contratos com provedores e medir resultados. Preparação reduz perdas e preserva a confiança do cliente.

Por

Erika Knochenhauer

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Advogada